Как узнать, кто ваша целевая аудитория

bridge-893200_1280
Целевая аудитория (ЦА) – это термин, описывающий группу потребителей товара или услуги, объединенных по общим признакам. В более широком смысле – это кластер из групп лиц, заинтересованных в получении товаров или услуги. В сфере интернет-маркетинга термин употребляется для описания посетителей сайта, заинтересованных в его тематике, тех пользователей сети, которые потенциально могут быть покупателями.

Для чего нужно знать свою целевую аудиторию?

1. Увеличение числа продаж

Продать товар намного проще тому, кто уже заинтересован в его приобретении. Это очевидно. Эскимосу нужны теплые унты, а не изящные «шпильки». Испанца вряд ли заинтересует предложение купить санки для собачьей упряжки. При этом продать можно, что угодно и кому угодно, при наличии определенных навыков и талантов в торговле. Но такая игра вряд ли будет стоить свеч.

Налаживание продуктивных отношений с целевой аудиторией – это один из самых эффективных и быстрых способов поднять уровень товарооборота до нужного уровня.

Успешная коммуникация с потребителями постепенно переходит из разряда второстепенных в разряд задач первостепенной важности. В конечном итоге, каждое рекламное сообщение – это попытка налаживания контакта с потенциальными потребителями.

В интернет пространстве, где общение является движущей силой большинства процессов, взаимодействие с заинтересованной аудиторией – самый мощный рычаг наращивания объемов продаж.

2. Управление репутацией

Интернет давно перестал быть виртуальной площадкой, где толпится множество покупателей и совсем мало продавцов. Теперь каждый бизнес, какого бы размера он ни был, старается побороться за свое место под солнцем поисковых систем.

Побеждают те, кто умеет и хочет работать с аудиторией: выслушивает жалобы, претензии, стенания по поводу несовершенств этого мира в общем и компании в частности и, при этом, не подает многомиллионные иски в суд, а стремится урегулировать возникающие конфликты.

Взаимодействуя с целевой аудиторией, вы укрепляете свою репутацию эксперта в нише, способствуете формированию исключительно положительных эмоций, связанных с вашим брендом, растите тех, кто будет рассказывать о вашем бизнесе другим и способствовать росту его популярности.

3. Создание контента

Для того, чтобы вступить во взаимодействие с целевой аудиторией, нужен контент, который пользователи услышат и смогут правильно интерпретировать.

Например, домохозяйкам, которые хотят купить новый пылесос, совсем необязательно знать о том, как он функционирует. И, наоборот, если вы оказываете услуги по ремонту бытовой техники и пылесосов в том числе, отсутствие адекватных замечаний об их устройстве может навести на мысли о непрофессионализме.

После того, как вы создадите портрет целевой аудитории, вы увидите, какой контент необходим, какая форма подачи материала требуется. Публикация специального контента на сайте поможет людям легче находить подходящий материал, решать возникающие проблемы, пройти этапы конверсии.

Где взять данные для аналитики?

1. Собственные системы

Если у вас нет специально под ваш сайт разработанного ПО по отслеживанию поведения посетителей, в обязательном порядке должны быть установлены два счетчика: Analytics от Google и Яндекс.Метрика. Работа с аудиторией сайта, оптимизация рекламной кампании или продвижение в выдаче просто невозможна без всего того объема данных, которые дают счетчики.
гугл аналитикс
Особенностью Гугл Аналитикс является обилие демографических характеристик, таргетинга по интересам и так далее. В принципе, вы можете узнать почти все о своей аудитории, если захотите потратить время на формирование специальных отчетов.

яндекс метрика
Яндекс. Метрика уникальна тем, что предлагает сервисы по отслеживанию поведения на сайте не в виде сухих цифр, а в виде фиксации движения. Вы сможете увидеть все так, как видит ваш пользователь, все его паузы, выделения информативных блоков, возвращения к другому материалу и так далее. С помощью карты кликов можно найти самые кликабельные места на сайте и продумать, как улучшить конверсию.

2. Исследование социальных сетей и форумов

Люди часто бояться поделиться своими проблемами в реальной жизни, опасаясь, что их не поймут, осудят или просто проигнорируют, но с легкостью заявляют о них на форумах или в социальных сетях.
Решать, насколько это хорошо или плохо, мы оставим на усмотрение психологам, наша задача гораздо тривиальнее.

С помощью исследования социальных сетей или форумов, просто общаясь с пользователями, вы можете узнать о страхах, сомнениях, переживаниях, тревогах и заботах тех людей, которые входят в вашу ЦА.

Самый простой способ подготовить качественный, полностью адаптированный для посетителей контент – это опубликовать способ решения тех проблем, с которыми аудитория сталкивается.

Таким контентом легко и с удовольствием делятся в социальных сетях, его предлагают друзьям, рассказывают другим пользователям. Полезным, умным или значимым (в зависимости от вашей ЦА) хочет быть каждый. Если вам удастся найти такие «триггеры», проблем с получением обратных ссылок для продвижения у вас не будет.

3. Живое общение

Если у вашего бизнеса есть оффлайн версия, ваши сотрудники довольно много времени проводят, контактируя с посетителями. Служба тех.поддержки, продавцы-консультанты и мерчендайзеры знают намного больше о целевой аудитории, чем вы можете себе представить. Попросите их описать посетителя, отталкиваясь от следующих вопросов:

  • Пол, возраст, семейное положение
  • Образование, сфера занятости, должность
  • Доход в месяц, последняя совершенная покупка
  • Кто принимает решение о покупке?
  • Кто делает запрос на покупку?
  • Кто влияет на процесс покупки и как?
  • С какими трудностями сталкиваются посетители?
  • Что в товарах им нравится, а что нет? И т.п.

Попросите сотрудников составить несколько описаний посетителей, которые, действительно, делают покупки, а не просто приходят поглазеть на витрины.

Если штата сотрудников у вас нет, можно пойти другим путем. Создайте рассылку, вебинар или организуйте встречу.

Сделайте тему этого мероприятия по-настоящему интересной и, главное, полезной посетителям вашего сайта.
После проведения встречи плавно подведите к выражению своего мнения.
На сколько пользователи удовлетворены предлагаемым на сайте контентом?
Что им нравится, а что нет?
Чего по их мнению не хватает?

В такой выборке, безусловно, будет много мусора, но при вдумчивом подходе вы извлечете массу полезного.

В процессе общения с людьми избегайте задавать прямых вопросов, требующих да/нет реакции.
Например, «Нравится ли вам наш продукт?» — это не слишком удачная постановка вопроса, так как ответ будет мало информативен. Гораздо лучше спросить: «Как бы вы описали наш продукт?» — так вы увидите, на чем человек акцентирует внимание, как воспринимает предлагаемые товары или услуги и так далее.

Еще одна тонкость заключается в том, чтобы провести человека через барьер страха критики кого-то или чего-то. Вам нужна объективная информация, а не пафосные заявления, поэтому убеждайте посетителей, что критика будет воспринята адекватно. Внимание! Если вы будете убеждать в этом всех посетителей сайта без разбора, через некоторое время погрязнете в отрицательных отзывах. Будьте внимательны и не переусердствуйте.

Оптимальный способ получить больше информации в диалоге без акцента на критике – задавать уточняющие вопросы:
— Мне не нравится то, что нет видео тура по объектам недвижимости
— Вы не могли бы больше рассказать об этой проблеме?

Что делать с полученными данными?

1. Необходимо установить цели аналитической работы

Если изначально вы не определитесь с целями проводимой работы, вы рискуете утонуть в безбрежном море информации. Ради чего вы проводите исследование аудитории? Какие проблемы оно должно устранить? С чем именно вы планируете работать?

2. Сегментировать по значимым признакам

Объедините полученные данные в группы по какому-то признаку: пол, возраст, положение в обществе, доход – любые другие значимые для вас критерии.

Например, работающие и незамужние посетительницы, проводящие время по большей части в офисе, в силу ускоренного ритма жизни интересуются способами экспресс доставки и наличием оплаты товара картой с приложения в телефоне.
Другие женщины того же возраста, но сидящие дома с маленькими детьми или просто являющиеся домохозяйками больше внимания уделяют экологическим характеристикам приобретаемого товара, ищут особые спецификации пластмасс и, в целом, больше времени проводят на сайте, выбирая товары.

3. Оптимизируйте контент

После того, как у вас появились обобщенные образы посетителей из целевых групп, подумайте, как оптимизировать содержание сайта под их потребности. Как устранить существующие пробелы, дополнить более значимыми для них вещами и т.д.

Составьте контент календарь, в который внесите все идеи, которые появились после работы с целевой аудиторией. Особое внимание уделите тем материалам, которые несут пользу, являются решением существующих проблем.

Что я получу в итоге работы с ЦА и какова цена?

Ощутимым плюсом этой работы является то, что конкуренты ею часто пренебрегают. Компании, не испытывающие трудностей, часто не хотят систематически заниматься аналитической и оптимизаторской работой.
В итоге, этим могут воспользоваться конкуренты, которые успешно контактируют с той же ЦА. Если вы сможете дать пользователям то, в чем они нуждаются и постоянно совершенствоваться, вы можете забыть о конкурентах.

Обратите внимание, как часто ваши конкуренты общаются с аудиторией? Есть ли у них индивидуальный подход? И если есть, то в чем он выражается? Обсуждают ли бренд на форумах и в соц.сетях? Или может быть эта ниша полностью свободна для вас и вашего бизнеса?

Воспользуйтесь этим конкурентным преимуществом, задействуйте аналитику, постоянно совершенствуйте свой сайт и стиль общения с ЦА на основе полученных аналитических данных. Через некоторое время такой деятельности вы увидите не только рост числа продаж, но и рост сайта в выдаче поисковых систем по ключевым запросам.

Секрет прост. Google помогает находиться на первых позициях тем, кто стремится сделать пользователей как можно более «счастливыми».

Правда, минусы в этой бочке меда все же тоже присутствуют.
Вам придется основательно потрудиться, чтобы собрать нужные данные. Нужно работать по всем трем направлениям: живое общение, социальные сети, данные счетчиков. Какой-то один способ, даже если это красиво оформленные отчеты Analytics, принесут мало проку. Чтобы понять, чего хочет человек, вам нужно общаться с ним, как с человеком. Какими бы умными не были обрабатывающие алгоритмы Google, им до этого еще очень далеко.

В результате вы получите:

  • снижение уровня отказов – пользователи будут дольше находиться на сайте и просматривать больше материала. В итоге это приведет к наращиванию пользовательских факторов и росту позиций в выдаче. Поисковые системы начнут приводить вам трафик без какого-либо дополнительного продвижения по низкочастотным запросам.
  • рост популярности бренда. Ссылки по-прежнему важны для продвижения: это дополнительный трафик и, в то же время, серьезное подспорье в продвижении. Если вы будете предлагать пользователям уникальный, предельно полезный для них контент, добровольное расшаривание записей вам обеспечено. Кроме того, даже упоминание доменного имени без указания гиперссылки сейчас воспринимается поисковиками как социальный сигнал о том, что ваш бренд заслуживает более высоких позиций в выдаче.
  • лояльность аудитории. Лояльная аудитория – это ценный ресурс для становления бизнеса. Любящие ваш бренд покупатели – это те люди, которые могут дать самый ценный совет, подсказку, как его сделать лучше, продуктивнее. Это те, кто стремится рассказать о ваших товарах или услугах при удобной возможности.

Общение с людьми, аналитика и совершенствование – это три кита, на которых держится интернет маркетинг.